Service gagnant : le plein déploiement d’une nouvelle approche du service client
Le Départ
La filiale française d’un groupe de transport international sort d’une profonde restructuration opérationnelle (changement de gamme de production, déploiement d’un outil d’exploitation groupe, redressement de la performance économique du réseau). Sous l’impulsion de la Direction Marketing du siège, le Directeur Commercial nous confie sa préoccupation :
« Je veux diffuser un véritable esprit de service client dans les agences et progresser nettement dans l’atteinte de nos objectifs de qualité de service perçue. »
Nous lui proposons un chantier ambitieux de transformation du Service Qualité en Service Client en mobilisant les responsables de service et les directeurs d’agence.
Le Chemin parcouru
Réaliser un diagnostic initial grâce à des entretiens auprès de responsables de service.
Organiser la montée en compétence des 35 responsables de service, en les formant sur quatre thèmes : Mission, Compétences, Maîtrise technique, Management du projet (4 x 2 jours).
Mettre en place, au fur et à mesure, une démarche d’amélioration des prestations du service client.
Mobiliser les responsables service client dans l’élaboration du référentiel, lors de sessions de création, suivies de groupes de travail thématiques et de séances de validation auprès des managers.
Les Accélérateurs
Faire naître une fierté nouvelle d’appartenance au métier.
Réaliser des formations customisées, au fur et à mesure de la démarche, dans les lignes directrices posées.
Recruter un chef de projet dédié service client au sein de la Direction Commerciale.
Faire converger les responsables Service Client et leurs managers autour d’un document unique, référentiel des process du métier service client.
Organiser des échanges de pratiques en binômes, en soutien à la dynamique de progrès.
Veiller à l’implication régulière de la ligne de management.
À l’Arrivée
Le Service Client est intégré à l’équipe de direction de chaque agence.
Un référentiel « Service Gagnant » en 100 points est partagé par l’ensemble de la ligne hiérarchique de la filiale.
L’ensemble des responsables de service client ont été formés.
Une dynamique collaborative est mise en place sur des thématiques collectives.
